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呼叫中心系统需要具备的功能
发布时间: 2020-12-08
  呼叫中心系统主要功能分为通话和客户关系两大部分。通话部分主要是建立与客户的沟通渠道,拓展和维护客户;客户关系管理部分,主要是借助CRM系统,帮助企业更好地了解用户的需求,提供更贴心、更具个性化的服务。
  一、通话功能
  在通话部分里,主要功能包含外呼接听,来电弹屏,录音,语音导航,语音质检,后台监控等。公司在此部分大多要求外呼和接听,坐席在接听电话时,可以看到来电号码和归属地,或者是公司名称,这个要取决于客户关系管理是否创建了此客户信息;客户呼入时,可根据实际需求确定是否需要语音导航,客户可以自助咨询想要了解的问题。除以上外,还有听取录音,录音保存时间一般是一年,然后可以在后台看到坐席人员上线状态,便于人员管理。
  二、客户关系管理功能
  在客户关系管理部分,CRM系统是常用的工具。通过CRM系统,用户在进行语音或非语音服务请求时会自动查询并显示用户的基本信息、业务/产品订购信息、帐户计费信息、及历史处理记录等所有相关信息。
  大多企业还会在客户关系管理基础上,进一步与知识库平台、工作流平台、工单等实现融合,打通从联系客户到最终工单完成的整个过程记录,减少了后期查询信息少或者查询不到的问题,提高了工作效率。
  此外,公司在选择呼叫中心系统解决方案时,除了以上重要功能外,还可以在原有系统的基础上增加个性化服务,如接入公司自己的业务系统,通话线路质量和稳定性,针对某一功能定制开发等。
       总之,选择合适的方案,才会更加有利于公司业务发展。


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