呼叫中心的那些“潜规则”
发布时间: 2020-07-18

呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁,电话客服是其中最为基层的岗位,从工作状态来看仿佛没什么技能难度,可真的从事这行并不像拨打和接听电话那么简单。

你需要了解呼叫中心系统组成部分,基本包括:ACD(自动呼叫分配)、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器、人工坐席、数据库服务器、管理平台等。了解后要学会一些基本操作,让你在繁重的客户受理工作中提高自己的工作效率。

如果你是名电话销售,要了解一定销售常识,掌握一定的销售技巧。要具备良好的应变能力、抗压能力和自我情绪调节能力和永不放弃的精神。在短短几分钟内组织好语言,表达出来对产品的理解、对客户的认知、对市场的分析等。如果客户表现出不耐烦情绪,你及时改变策略说出更吸引客户价值的信息,从而有针对性地提供服务。这些互动就会对客户保持率的高低产生深远的意义,可能会不经意间完成你的销售额。

如果你认为你了解了这些就可以吗?当然不是。作为一名专业人员需要了解你们的考核绩效制度,从而确定你自己的工作绩效目标。每个人工坐席要求20秒内接听电话,需要在几分钟内了解客户的需求,这需要你全神贯注的倾听,自己提取客户问题所在,快速查询知识能够做到应答如流,让客户感受道你的服务是专业的,而不是新手上路的状态,让客户情绪波动更大。学会不断倾听优秀录音总结沟通技巧,把好的话术转化成适合自己的话术。对问题录音进行分析,从中找到问题所在,避免下次出现同样错误。提高自己的沟通能力,减少投诉率,提高自己的得分项。

培养自身的客户终生价值观,提高自己的业务能力,从而认识自己的企业价值。减少自己对工作的疲倦感,以最饱满的精神去面对形形色色的客户。坚信没有不好的客户,只有不懂沟通的客服。不断提升自身业务能力,才是优秀坐席的必须课。

懂得这些呼叫中心潜规则,相信你可以成为一个优秀的从业者。



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